Soporte y bajas

Antes de mandar técnico

Diagnostica la conexión

En la ficha del cliente, Herramientas muestra el estado, el tráfico y la IP actual. El diagnóstico completo revisa:

Que el MikroTik responda.
La sesión PPPoE, IP, tiempo conectado y MAC.
Ping y pérdida de paquetes.
Tráfico de subida y bajada en ese momento.
Estado de la ONU y potencia RX/TX en la OLT.

Con eso distingue una ONU fuera de línea, potencia crítica, PPPoE sin sesión, sesión sin respuesta, cliente conectado sin tráfico o un probable problema de WiFi en la casa, y da una recomendación. Si un equipo no responde, el resultado sale como parcial en lugar de inventar un estado.

El agente de IA hace este mismo diagnóstico cuando un cliente escribe “no tengo internet” y crea la orden técnica solo si hace falta.

Fallas

Órdenes de reparación

Una falla se registra como orden técnica con su categoría: sin internet, lentitud, potencia baja, router o WiFi, cable roto, cambio de domicilio u otro. No se permiten dos órdenes abiertas de la misma categoría para el mismo cliente.

1
AsignadaCon técnico y fecha.
2
En caminoEl técnico sale a la visita.
3
TrabajandoEstá con el cliente.
4
TerminadaCon solución y evidencia o diagnóstico guardado.

Cada orden guarda tiempos de primera respuesta y de resolución para medir el servicio.

Equipos

Cambia la ONU de un cliente

En la ficha del cliente pulsa Cambiar ONU, indica cómo queda el equipo actual (funcional, vuelve a bodega, o con falla / retirado) y elige el equipo nuevo del inventario. El historial de ambas ONUs registra el movimiento.

Bajas

Da de baja un servicio

En la ficha del cliente abre Herramientas → Dar de Baja Definitiva, elige el servicio (si tiene varios domicilios, solo se da de baja ese) y escribe el motivo. Al procesarla, el sistema:

Detiene la facturación futura y conserva la deuda de lo ya consumido.
Corta el servicio en el MikroTik.
Libera el puerto de la caja NAP.
Si tenía ONU, crea la orden de retiro del equipo.

En Operaciones → Bajas / Recuperación ves cada expediente y puedes asignar técnico al retiro, reintentar MikroTik si el router no respondió o revertir la baja antes de recoger el equipo.

Los clientes suspendidos por adeudo pasan a baja automática después de los días configurados (90 por defecto; 0 la desactiva).

Retiros

Recupera el equipo

El técnico recoge la ONU desde la pestaña Retiros de su app (guía 04) e indica cómo viene. El estado define a dónde va en el inventario:

Condición	Estado en inventario
Funcional	Disponible para instalar otra vez.
Dañada	Avería.
Incompleta	Incompleta, para revisión.
No recuperada	Perdida; queda registrada en el historial.